logo Seac RJ

Área do Associado

Rio de Janeiro

Pão de açúcar vista da praia do botafogo

Arcos da Lapa

Rio de Janeiro Brasil

Cristo Redentor

Rio de Janeiro Brazil

50 anos Seac RJ
facebook twitter

Artigos

QUEM DESCONHECE O 'CHÃO' QUE PISA, NEGLIGENCIA O 'PISO' QUE ESCORREGA

Não importa, o quanto seja bom aquilo que você fez; sempre haverá alguém pra dizer o quanto é ruim, portanto, observe que as regras do jogo mudaram, e que a prova de fogo não se resolve com velhas receitas.

Os costumeiros diferenciais concorrentes (recursos materiais, financeiros e tecnológicos), reduzidos a commodities pela globalização, consumiram sua supremacia como focos efetivos de negócios, desde que o CLIENTE passou a ser mais importante que o SERVIÇO, requerendo relações de parcerias e negociações do tipo ganha x ganha, em prejuízo da "lei do mais forte".

Em função disso, a valorização do Capital Intelectual das empresas, antes uma prática secundária, assume papel estratégico e prioritário, representando hoje fator de competitividade, portanto vencer a concorrência não é mais uma questão apenas de "poder tangível", mas sim da competência do capital humano, que deve gerar o ENCANTAMENTO do cliente através de ações que extrapolem suas expectativas.

Para tanto, faz-se necessário que essa competência seja representada por valores focados no Interesse maior do CLIENTE (foco no foco), assim manifestando a antecipação às suas necessidades. Assim sendo, a valorização da "prata da casa" torna-se prioritária frente a novas contratações, pela vantagem de já deter o domínio sobre o próprio negócio e portanto, ter também maior facilidade de interagir com o cliente segundo uma relação de parceria.

Todos que trabalham com público sabem perfeitamente quando estes desgostam de algo, seja do serviço, ou até do próprio atendimento. O cliente aborrecido fica impaciente, e as vezes uma nova proposta o enfurece mais do que a manifestação demonstrada. Contudo, se o atendimento conduzir a negociação de forma sábia existe chance do cliente se sentir satisfeito.

A excelência no atendimento está em pequenas atitudes e não em grandes propostas que muitas vezes afugentam o cliente. É preciso rever a nossa conduta de atendimento, por isso atualmente são raras as organizações que não aceitam programas de "Qualidade Total", buscando fortalecimento da qualidade da mão-de-obra e o alcance de metas que levem a supremacia no atendimento.

Tais medidas são excelentes, afinal, quem não deseja uma parceria com seus públicos, interno e externo, ou qual o empresário que não quer ver seus recursos humanos significativamente capacitados, a fim de suplantar a concorrência? Ou, quem não deseja proporcionar um atendimento "nota dez", capaz de arrancar elogios da clientela, da mídia e até uma ponta de inveja dos concorrentes?

Entretanto, se notar que seus clientes estão insatisfeitos, jamais tente convencê-los que o seu serviço é o melhor. Reconheça suas limitações e ofereça, sem custo algum, vantagens que possam compensar os problemas havidos, porque num futuro bem próximo e estando estes clientes satisfeitos, o retorno será maior, quer na utilização dos serviços, quer na incorporação de outros.

Pense a respeito e sinta o clima de atendimento que estão sendo oferecidos aos seus clientes antes que eles escoem pelas suas mãos.

Osmar Viviani
www.consulimp.net
http://consulimp.blog.terra.com.br.